军用航空与防务
世界航协推广新分销规范 助力差异化营销

  新分销才能(New Distribution Capability,简称NDC)是世界航协(IATA)力推的一项分销规范,意图是运用一套一致的通讯规范(XML messages),完结航空公司在更广的分销途径上,实时精准的为他们的客户供应更多的产品和服务挑选。

  本文就NDC的开展、内容、价值以及航空公司怎么运用新规范来助益直分销途径出售做一概要剖析。

  很长一段时间以来,航空公司干流分销形式是向第三方(如OAG、Innovator、ATPCO等)供应航班时间(Schedule)和票价(Fare)信息,各全球分销体系供货商(GDS)根据第三方数据库信息,结合与航空公司交互的库存座位信息(Availability)来打包产品,各游览署理人运用GDS进行分销。

  这种形式下,航空公司分销途径单一,会集在境外Amadeus、Sabre、Travelport及国内Travelsky等几大GDS;分销产品受限,主要为机上座位运价产品,即传统含义上的‘卖机票’;与终端客户缺少互动,往往到最终才知道谁购买了怎样行程的机票,不了解客户行为特征和偏好;分销本钱高,据统计,全球航空公司每年付出的GDS订座费高达70亿美元。对旅客来说,挑选产品时不通明,无法直接获取航空公司的出售价格和出售方针;消费本钱高,要花时间和精力比较各航空公司产品价格和特点;购买体会差,不能量身定制合适自己的产品和服务。

  跟着电子商务的开展,航空公司出售才能尤其是直销才能得到快速提高,亟需在职业低利环境下开源节支,有用处理产品同质化严峻和过火依靠价格竞争的问题。一同航空公司对经过出售附加服务(Ancillary Service),为旅客供应精准、丰厚的产品组合来添加收入的需求越发激烈。

  针对这种状况,IATA于2012年秋季提出了NDC处理方案,旨在拟定一套一致的技能规范,供应职业通用的数据交互格局,使得航空公司能够运用动态产品分销形式,强化与他们的终端客户、分销商及游览署理等其他第三方的实时信息交互,在航空公司期望的一切出售途径(含直、分销)上根据客户游览需求智能精准的展现自己的产品(灵敏的价格、特性化的定制等),发明快捷的购买体会。

  2013年春季IATA向美国交通运送部(DoT)提交了NDC数据传送规范方案-“787抉择(Resolution 787)”,请求其同意。一石激起千重浪,很快引致职业第三方和相关安排近400份的投诉和批判定见。全球三大GDS供货商Amadeus、Sabre和Travelport首要发问,他们忧虑新规范使得其它竞争对手能够更容易的进入分销商场,航空公司会绕过火销体系直接与署理商买卖。紧随其后,代表很多大型游览署理商、商旅买家及其他旅职业利益相关者的航空价格通明敞开联盟(Open Allies)和美国游览署理商协会(ASTA)相继宣布声明,对787抉择中触及客户个人数据信息、产品票价通明度、比较购买、定制服务等部分争议内容提出质疑。作为回应,IATA于同年7月初宣布一篇名为“答787抉择五问(Five Answers about Res. 787 & NDC)”的博文,就航空公司产品展现和分销、匿名比较购买、价格和附加服务对各途径不同顾客的可获得性、新通讯规范与传统分销体系的兼容等问题逐个解说,再次重申NDC仅仅供应了新的一致的通讯规范,便当分销商运用这一规范来与各航空公司进行对接,不是要新建一套商业形式。

  2014年8月,DoT同意了787抉择。这一NDC基础性文件的获批,标志着施行新分销规范的路障现已铲除,NDC进入推广运用阶段。

  2015年头,IATA发布了2014年NDC试点项意图开展和2015年施行方案,包括美联航、加拿大航、卡塔尔航、瑞士航空及南边航空等几家中国航企均参加了NDC方案的试点运用。

  从NDC开展进程能够看出,职业施行一致规范是大势所趋,但也要看到,伴跟着NDC规范的推广,职业相关利益方的顾忌与质疑一向不断。关于航空公司来说,要充沛了解NDC这个新规范的内容,积极参加到职业规矩拟定中,有的放矢的调整事务形式,经过拟定切实可行的施行方案来拓宽本身直、分销才能。

  如上图所示,IATA树立NDC数据交互职业规范,航空公司开发并供应动态航空公司购物运用程序编程接口(Dynamic Airline Shopping Application Programming Interface,简称DAS API)给他们期望的一切出售途径—航空公司直销网站、GDS、游览署理、在线游览商(OTA)、差旅办理公司(TMC)、元查找引擎(MSE)等等分销途径供货商。分销商运用NDC规范来与各航空公司对接,向DAS API提交旅客购买请求(Request)。航空公司根据请求中的购买需求,根据请求方的身份验证(Authentication)信息,整合航程、时间、座位、票价、附加服务产品以及适用规矩来抉择供应什么样的产品和服务(Offer),再经过DAS API回复请求,并在出售完结后施行订单(Order)办理。以要言之,便是要完结在尽或许广的途径向旅客实时供应精准的产品和服务,并发明快捷的购买体会。

  来自直销或分销途径的购买请求经由DAS API提交给航空公司,航空公司根据接收到的请求信息,完结身份验证,展现产品和服务。

  此进程中数据交互包括请求提交者(分销商)信息,如航协号、电子预定服务商号码、公司或安排标识等;旅客信息,如名字/年纪/婚姻状况、联系方法、常客号码、国籍、购买前史等等;以及出售点(POS)、游览日期、航程OD、公事或休闲游览类别、旅客品种与人数、航程类别等其它特点数据;航空公司针对购买查询回复的产品展现信息,如请求ID、产品描绘、可选附加服务清单、优惠扣头、产品可用性提示(如剩下座位数)、促销代码与扣头、产品运用条款、运用期限等。

  经过或许不止一次的上述查询-回复交互后,购买请求终究承认,进入订单处理流程。

  直、分销途径承认购买,生成订单并完结付出。航空公司后台创立预定记载(PNR),回复承认运送凭据(ET、EMD),完结买卖。

  此进程包括以下数据交互:旅客详细信息,如名字、地址、出生日期、性别、常客号码、特别服务请求、付出信息等;游览文件信息,如订单ID、电子客票(ET)、电子杂费单(EMD)、产品与服务运用条款、法令声明等。

  直、分销途径请求对已承认订单进行改变、增减或退款,航空公司根据产品服务条款修正订单并回复请求。

  (二)运用可扩展符号言语(Extensible Markup Language,简称XML)作为与DAS API传输数据的规范。旅客游览与机场服务相关数据需恪守IATA 783抉择的旅客机场数据交互规范(PADIS)。若产品服务中触及与外航联运,航空公司与外航交互的订座和出票数据需遵循职业规范,如UN EDIFACT、AIRIMP规范。

  (三)旅客个人信息(包括付出信息)的传输、留存及运用必须在双方或多边协议下恪守政府隐私法令条款。

  相较传统的“航空公司-GDS-署理人-终端旅客”分销形式,NDC新规范下分销形式更习气互联网年代的用户是上帝、联接互动、快捷体会等要求,对航空公司、顾客、分销途径商各具含义。

  对航空公司来说,凭仗新事务形式能够在更广的途径上,灵敏实时地针对商场方针客户供应完好、丰厚和特性化的产品和服务,完结差异化精准营销,为客户发明高效快捷的购买体会,提高直分销途径出售收入,减低分销本钱。对终端顾客来说,能够便当的比较很多航空公司的不同产品和服务,挑选或定制合适本身需求的最佳产品组合,下降查找查询本钱。具体来说:

  客户服务精准。经过获取到的旅客个别信息,凭借客户关系办理体系对旅客前史消费行为数据的剖析,航空公司能够更好的了解其客户,供应满意乃至超出期望的产品和服务,比方供应定制产品或特定的优惠价格来回馈他们对航空公司的的价值,然后进一步提高客户忠诚度。

  出售产品丰厚。新规范下,航空公司能够在直销和分销途径上展现和出售其一切产品,而不只限于那些适用于GDS的产品。航空公司能够经过优化产品供应,施行穿插出售来添加收益。除了出售传统的座位产品外,还能够向旅客供应丰厚的附加服务产品和打包服务产品组合,为旅客供应更多的差旅挑选。比方当时受限于GDS商业战略的附加服务产品,在787抉择中就有清晰的出售规范。

  定制特性灵敏。航空公司能够根据不同的客户类别和消费需求对产品和服务进行定制,施行以客户为中心的定价战略。比方对价格驱动型旅客和重视路程积分的常旅客差异定价,供应量身定制的产品服务组合,经过满意其特性化的需求来添加收益。

  运用途径拓宽。DAS API除了能够运用在航空公司自己的直销途径(官网、移动端、交际媒体),还能够敞开给航空公司期望的一切第三方分销途径,包括但不限于GDS、OTA、游览署理商、TMC、MSE等。经过这些途径途径的桥接,航空公司能够尽或许多的联接各商场与客户,展现产品和服务,发明出售时机。

  展现实时动态。凭借规范化、结构化的XML通用数据交换格局,航空公司能够实时经过自己的库存办理和内容办理体系更新产品和服务信息,并及时推送给终端客户和第三方分销途径。

  购买体会快捷。和一般网上购物相同,旅客查询航线、时间,运用NDC分销规范的航空公司展现更多的票价供挑选,并在不同票价下显现对应的附加服务选项和描绘。没有运用NDC规范的航空公司则坚持现行的显现方法。OTA和MSE网站还能够显现不同航空公司的一切产品信息以供旅客比价。旅客经过网站或移动设备挑选合适自己的产品组合,即可进入后续订单生成与付出环节,完结随时随地自在购买。整个流程顺运用户网上购物习气,产品价格和服务信息通明,购买体会更快捷。

  确保用户隐私。新规范形式下,旅客的隐私信息能够得到有用的确保。和现在相同,旅客能够进行匿名查询和购买,获取平等的票价和产品信息,也能够在最终付出环节以常客身份登录,以便航空公司根据其相应积分或等级供应专属的服务。当然旅客还能够挑选提早奉告个人信息,便当航空公司根据其购买前史和偏好供应特性化定制产品。

  关于分销商来说,他们能够挑选将NDC规范集成到本身事务流程中,整合航空公司所供应产品和自己优势资源,为顾客供应差异化的差旅服务产品。究竟,面临职业革新,协作比抵抗更显正确。

  从上述NDC规范和新分销事务形式能够看出,航空公司在施行NDC时,要做好以下几方面作业:

  为满意旅客特性化差旅需求,提高旅客消费体会和满意度,航空公司需求根据旅客购买查询时提交的个人信息,归纳企业CRM、常客体系、商务数据仓库及其它途径数据,运用商业智能和数据发掘技能剖析旅客前史消费记载,了解旅客消费习气和偏好,猜测其消费志愿,方能供应量身定制的产品和服务。

  有别于传统的拍发报文(AVS/NAVS/MAS等)缓存航班可运用座位(Availability,简称AV)至GDS的信息发布方法,新分销形式下航空公司要对其一切出售途径进行实时、精准的AV展现和出售操控,根据不同旅客行程、不同途径、不同出售点(Point-of-Sale)的购买请求展现不同的产品,完结航空公司面向旅客的产品多样化和面向出售途径的产品差异化。这就需求航空公司以根据O&D的收益管控技能来进行库存办理和实时动态定价,并辅以航班产品操控和出售途径操控来施行产品动态发布与调整。

  NDC为航空公司经过出售附加服务产品添加收益打开了便当之门,航空公司需求充沛研讨旅客的舒适便当需求,合理通明定价,为旅客供应高价值的附加服务产品。附加服务产品出售中需求要点考虑以下环节:

  类别创立——依照职业规范ATPCO OC Optional Services,创立行李、座位、餐饮、无伴游览、休息室、稳妥、医疗服务、升舱、地上运送、优先值机、退改收费等等附加服务类别目录。

  产品出售——绑缚出售或按需定制,运用职业规范特别服务项SSR ASVC或界说新字段将附加服务信息保存进旅客订座记载(PNR),并整合电子杂费单(EMD-A或 EMD-S)信息进PNR/TCN。

  服务交给——机场候接机、登机、客舱等环节供应旅客所购买服务,以EMD为服务凭据。

  在电子商务的特性化环境中,顾客为了做出购买抉择,需求实时、智能地获取相关信息,不只是产品和服务的价格,还包括产品和服务的内容描绘、传递价值、适用条件、服务许诺等等。

  IATA就NDC的购买权限办理(Airline Profile)、购买请求与产品展现(Airline Shopping)、附加服务出售(Ancillary Shopping)、订单办理(Order management)、付出与出票(Payment and Ticketing)等流程供应了规范的事务需求文档,构建了施行NDC的全体结构。航空公司需求在此结构下树立自己的产品办理体系,运用功用牢靠、可扩展、灵敏的内容办理技能来实时保护、更新、传递所供应的产品和服务信息,以满意旅客日益特性化的杂乱购物产品组合需求。

  新分销有别于传统分销(PNR 驱动)的一大特征是选用电子商务购物形式,经过产品ID(Offer ID)和订单ID(Order ID)来操控整个购买流程。航空公司根据客户的查询请求,创立并展现产品,待付出完结后生成订单,并交给产品和服务。航空公司要以客户为中心,优化预定、出票、机场服务、离港操控、结算等全流程办理,在购买查询、订单创立、服务交给等环节重视与客户的互动,为客户供应快捷顺利的消费服务体会。

  作为IATA简化商务StB的三大中心项目之一,NDC开展方向是脱离现行后台PNR/ET/EMD元素,向彻底的订单概念转化,以Order ID作为仅有的产品出售承认标识,包括完好的产品服务信息,由航空公司创立并保存,并据此供应服务。航空公司要习气新趋势,提早规划旅客行程各接触点的互动办理,确保全流程信息的实时精准传递。

  为使新分销形式在游览署理、OTA、TMC等分销商处得以推广运用,航空公司需求与IATA一同,从职业规范、商业战略、用户训练及商场宣扬等方面着手,让分销商对新形式树立知晓,了解新形式下航空公司产品(含附加服务产品)的出售,逐渐完结从GDS主导的分销形式向NDC的转化。

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